Customer Support Manager EMEX.ru/ Специалист поддержки пользователей

О компании

EMEX — компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX — международный холдинг, который включает торговый, информационный, и фулфилмент бизнесы: EMEX.ru, EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC.

• Информационный бизнес — соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях.
• Торговый бизнес — самостоятельно приобретает и продает товары, и задает планку качества продуктов на маркетплейсе.
• Фулфилмент бизнес — формирует глобальную доставочную сеть и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира.

EMEX — стабильный бизнес: на протяжении 20+ лет мы прибыльны каждый квартал. Достигнув определенного размера бизнеса и масштаба операций, компания столкнулась со всеми последствиями быстрого роста. Сейчас у бизнеса есть задача — быть эффективным, а для этого нужно достичь промежуточных целей по измеримости и управляемости. Для этого мы перепроектируем структуру всех компаний и значительно усиляем наш информационный бизнес.

Нами движет не только и не столько экономическая цель, а наше видение и миссия. Мы хотим внести вклад в изменение экономического и социального уклада: от монополии корпораций к конкуренции талантов.

Для этого мы создаем и развиваем конкурентную среду.

О команде

Сейчас в команде холдинга EMEX больше 700 человек, которые поддерживают работу этих бизнесов, и отдельная команда из 70+ человек, которая занимается созданием и развитием цифровых инструментов для эффективной работы операционных бизнесов.

Мы поддерживаем удаленную работу, поэтому многие из наших команд - распределенные, наши сотрудники живут в странах СНГ, Ближнего Востока, Латинской Америки, Азии и Европы. Наши основные офисы находятся в ОАЭ (Дубай) и в России (Москва), наши страны присутствия — Япония, Грузия, Армения и Польша.

Служба поддержки пользователей

В информационном бизнесе команда поддержки отвечает за обработку обращений из разных каналов и решение проблем пользователей на всем жизненном пути: от регистрации и оформления заказа до работы с возражениями и отклонениями.

Для нас поддержка ключевой источник обратной связи и информации о проблемах пользователей. Из этих данных мы собираем аналитику, структурируем обратную связь и передаем ее продуктовым и операционным командам для систематических улучшений в бизнесе. Благодаря работе команды поддержки мы можем повышать качество и эффективность нашей работы и, как следствие, всего бизнеса.

Кого мы ищем и зачем?

Количество наших пользователей постоянно растет, поэтому мы расширяем команду и ищем специалиста службы поддержки, который будет решать проблемы пользователей и помогать бизнесу предотвращать их повторение.

Мы ищем Customer Support Manager в информационный бизнес. Вашей целью будет:

• отвечать на входящие обращения от пользователей;
• инициировать исходящие для уточнения вопросов и урегулирования ситуаций;
• контролировать процесс решения обращений и сопровождать их до полного завершения;
• отслеживать и передавать информацию о повторяющихся обращениях, их возможных причинах.

И конечно работать в команде: предлагать решения по улучшению процессов, искать новые решения и вместе с командой тестировать их, искать системные решения и делать опыт решения проблем наших покупателей лучше каждый день.Вы будете напрямую влиять на развитие CX наших пользователей и работать плечом к плечу с командой продукта.

Цели на первые 12 недель:

• Научиться работать с программами для обработки обращений, хорошо понимать логику расчета основных метрик качества команды поддержки, а также уметь выгружать эти данные и формировать из них отчеты;
• Научиться решать проблемы пользователей в рамках установленного SLA
• Познакомиться с командами поддержки и рекламаций, а также с сотрудниками смежных департаментов, чье участие требуется при решении рабочих кейсов;
• Собрать документ по возможным улучшениям рабочих процессов и путей оптимизации

Цели на 24 недели:

• Выйти на целевой уровень поставленных KPI.
• Проанализировать систему онбординга и предложить план улучшений от твоего опыта/пополнить глоссарий

• Уровень и опыт

  • Уровень — Middle+/Senior
  • Английский B2+
  • Опыт работы в отделах Support от 2х лет в e-commerce и B2B компаниях
  • Кейсы улучшения продукта/процессов бизнеса совместно с другими командами
  • Опыт в продуктовых командах в качестве Success/Service manager будет вашим преимуществом

  Hard-Компетенции

  • Вы структурно подходите как к решению бизнес задач, так и к оформлению документации, и к коммуникации с любыми стейкхолдерами.
  • Вы знаете как устроена работа поддержки пользователей — ориентируетесь на потребности пользователей, отлично справляетесь с кризисными ситуациями, умеете идентифицировать и находить решения проблем.
  • Вы хорошо работаете с текстами и копирайтом — можете подстроиться под нужный tone of voice, способны разработать любой формат текста от сообщения в slack до большой статьи.
  • Вы умеете работать с исследованиями и аналитикой — используете их для принятия решений, для анализа проблем пользователей и их потребностей.
  • Вы умеете разрабатывать процессы и вводить их в работу — понимаете, как поставить работу на конвейер, умеете анализировать эффективность процессов, менять их и добиваться результатов.
  • Вы рассматриваете конфликты как возможность для решения проблем. Быстро разбираетесь в ситуации, умеете внимательно слушать и приводить стороны к конструктивным решениям, находить компромиссы и общие точки соприкосновения, эффективно разрешая споры.
  • Вы проактивно подходите к решению задач, можете решать сложные задачи автономно. Умеет брать на себя дополнительную ответственность, сохраняя эффективность по текущим задачам, можете без дополнительного контроля работать в рамках согласованных KPI и плана действий, принося результат, а также предлагать улучшения.

  Soft-Компетенции

  • Вы максимально самостоятельны и можете работать в рамках согласованных KPI и плана действий, принося результат.
  • Вы отлично владеете коммуникацией — делаете резюме самого важного, структурно говорите, отлично выступаете, комфортно себя чувствуете в сложных переговорах, умеете проводить эффективные встречи.
  • У вас хорошо развито лидерство — вы умеете достигать результата ресурсами команды, учитываете интересы всех сторон, не отказываетесь от дополнительной ответственности и не проходите мимо, если кому-то нужна ваша помощь.
  • Вы готовы работать в сильной и сфокусированной на результате команде — вам нравится сотрудничество с коллегами для решения сложных задач, вы не склонны к спорам “просто так”. Работа в сильной и слаженной команде — один из ключевых аспектов вашей мотивации.
  • Вы умеете работать с людьми разных ролей — от инженера-наладчика, до продакт менеджеров. Вы знаете, как выстроить процессы работы, чтобы сотрудничество было эффективным.

• Возможность самостоятельно улучшать процессы: мы в первую очередь опираемся на смыслы, поэтому, если вы сможете обосновать свою идею и ее ценность, мы дадим вам карт-бланш на ее реализацию. Вы увидите, как ваши идеи приносят пользу бизнесу.
• Свободу действий и самостоятельность в принятии решений: если вы стремитесь к принятию обоснованных и целесообразных решений, мы дадим вам пространство для их реализации.
• Забота о сотрудниках. Мы внимательно относимся друг к другу и готовы помочь решить проблему. Например, если обстоятельства вынуждают сотрудника переехать в другой город или страну — мы всегда открыты к диалогу.
• Мы поддерживаем гибридный формат работы или полную удаленку. Нам важен результат, все остальное — вторично.
• Работу в международном бизнесе — мы работаем с более, чем 40 географиями.

Поиск по заказу ООО "Руттех"