Head of customer support

Цель руководителя поддержки — выстроить эффективную команду и процессы ее работы. Задачи на 3-6 месяцев:

• Аудит текущей ситуации. Провести аудит процессов работы команды и системы метрик, оценить качество политики и принципов поддержки пользователей. Составить компактный документ с описанием проблем и возможностей.
• Анализ данных. Организовать сбор обратной связи по всем каналам обращений. Построить, совместно с командой аналитики, автоматизированные дэшборды для отслеживания динамики и причин запросов пользователей.
• Управление командой. Пересмотреть структуру команды и систему оценки эффективности ее работы. Собрать систему метрик, на которую мы сможем ориентироваться при оценке результатов работы и оценивать качество поддержки в целом.
• На базе проведенного анализа сформировать план по улучшениям процессов работы команды, направленный на достижение целевых показателей по метрикам поддержки.

• Процессы поддержки пользователей:

  • Построить качественную коммуникацию с пользователями: организовать создание скриптов поддержки и tone of voice.
  • Разработать политику и принципы поддержки для унификации, масштабируемости процессов и обеспечения постоянного качества.
  • Выстроить работу со стейкхолдерами и смежными командами. Организовать процесс по передаче данных аналитики обращений в смежные команды, чтобы системно улучшать опыт пользователя.
  • Внедрить систему метрик и регулярную оценку по ключевым показателям работы команды.
• Управление командой. Создать систему найма менеджеров поддержки. Совместно с командой HR проработать систему обучения, развития и мотивации команды, чтобы повышать эффективность и качество работы менеджеров.
• Инструменты поддержки. Совместно с командой продукта выбрать и внедрить инструменты поддержки, так чтобы они закрывали потребности менеджеров поддержки и повышали эффективность их работы.
• Себестоимость поддержки. Выстроить систему управление себестоимостью поддержки, которая будет учитывать стоимость ресурсов, инвестиции в обучение команды и инструменты, которые использует поддержка в работе с пользователями.

Уровень и опыт

• Уровень — Lead, Head
• У вас есть опыт руководства от 5+ людьми
• У вас есть опыт руководства командой поддержки
• Экспертиза в различных инструментах поддержки и технологиях работы с обращениями будет большим плюсом

Hard-Компетенции

• Вы умеете разрабатывать стратегию бизнес-направления — опираетесь на видение и делаете выбор в пользу нескольких приоритетов, умеете синхронизировать задачи команды поддержки со стратегией компании для достижения целей бизнеса. Можете сформулировать план действий, который поможет реализовать стратегию.
• Вы структурно подходите как к решению бизнес задач, так и к оформлению документации, и к коммуникации с любыми стейкхолдерами.
• Вы идеально знаете как устроена работа поддержки пользователей и можете управлять командой поддержки — ориенируетесь на потребности пользователей, отлично справляетесь с кризисными ситуациями, умеете идентифицировать и находить решения проблем, умеете нанимать людей, создавать систему мотивирования.
• Вы умеете разрабатывать процессы и вводить их в работу — понимаете, как поставить работу на конвейер, умеете анализировать эффективность процессов, менять их и добиваться результатов.
• Вы умеете работать с исследованиями и аналитикой — умеете анализировать поток обращений и данных, готовить наглядные отчеты для смежных команд, отслеживать ключевые показатели эффективности и использовать полученные знания для улучшения процессов и политик поддержки. Вы умеете системно проверять гипотезы, делать из них выводы.
• Вы хорошо работаете с текстами и копирайтом — можете подстроиться под нужный tone of voice, способны разработать любой формат текста от сообщения в slack до большой статьи.
• Вы отлично понимаете финансы и экономику предприятия — можете отвечать за себестоимость поддержки, умеете анализировать бизнес-метрики.

Soft-Компетенции

• Вы максимально самостоятельны и можете работать в рамках согласованной стратегии, принося результат.
• Вы отлично владеете компетенцией коммуникации и можете с ее помощью решать бизнес задачи. Так же, вы комфортно себя чувствуете в сложных переговорах, умеете проводить эффективные встречи.
• У вас хорошо развито лидерство — вы умеете достигать результата ресурсами команды, учитываете интересы всех сторон, не отказываетесь от дополнительной ответственности и не проходите мимо, если кому-то нужна ваша помощь.
• Вы готовы работать в сильной и сфокусированной на результате команде — вам нравится коллаборация с коллегами для решения сложных задач, вы не склонны к спорам «просто так». Работа в сильной и слаженной команде — один из ключевых аспектов вашей мотивации.
• Вы умеете работать с разными стейкхолдерами — от руководителей компании, до разработчиков. Вы знаете, как выстроить процессы работы, чтобы сотрудничество было эффективным.

Возможность самостоятельно улучшать процессы: мы в первую очередь опираемся на смыслы, поэтому, если вы сможете обосновать свою идею и ее ценность, мы дадим вам карт-бланш на ее реализацию. Вы увидите, как ваши идеи приносят пользу бизнесу.

Свободу действий и самостоятельность в принятии решений: если вы стремитесь к принятию обоснованных и целесообразных решений, мы дадим вам пространство для их реализации.

Забота о сотрудниках. Мы внимательно относимся друг к другу и готовы помочь решить проблему. Например, если обстоятельства вынуждают сотрудника переехать в другой город или страну — мы всегда открыты к диалогу.

Мы поддерживаем гибридный формат работы или полную удаленку. Нам важен результат, все остальное — вторично.

Работу в международном бизнесе — мы работаем с более, чем 40 географиями.