Lead of Customer Service Department

О компании

EMEX — компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX — международный холдинг, который включает торговый, информационный, и фулфилмент бизнесы: EMEX.ru, EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC.

• Информационный бизнес — соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях.
• Торговый бизнес — самостоятельно приобретает и продает товары, и задает планку качества продуктов на маркетплейсе.
• Фулфилмент бизнес — формирует глобальную доставочную сеть и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира.

EMEX — стабильный бизнес: на протяжении 20+ лет мы прибыльны каждый квартал. Достигнув определенного размера бизнеса и масштаба операций, компания столкнулась со всеми последствиями быстрого роста. Сейчас у бизнеса есть задача — быть эффективным, а для этого нужно достичь промежуточных целей по измеримости и управляемости. Для этого мы перепроектируем структуру всех компаний и значительно усиливаем наш бэк-офис бизнес.

Нами движет не только и не столько экономическая цель, а наше видение и миссия. Мы хотим внести вклад в изменение экономического и социального уклада: от монополии корпораций к конкуренции талантов.

• Управлять отделом клиентского сервиса
• Достигать плановых значений ключевых метрик: удержание, увеличение используемых услуг, удовлетворённость (CSAT)
• Работать с Tone of Voice (TOV) в переписке и телефонном общении
• Поддерживать уровень удовлетворенности клиентов и взаимодействие с ними
• Развивать клиентов и рост LTV
• Построить системы клиентского пути (СJM), улучшение клиентского опыта
• Оптимизация стандартов обслуживания (KPI, инструкции, регламенты)
• Систематизация, описание и проработка бизнес-процессов отдела
• Реализовывать проекты, связанные с развитием клиентского сервиса, и обеспечивать эффективное взаимодействие между отделами
• Разработка программ адаптации, обучения и оценки эффективности сотрудников.
• Удержание заказчиков и их оборотов за счет повышения уровня клиентского сервиса
• Контроль дебиторской задолженности.

• Высшее образование;
• Управленческий опыт работы от 3х лет обязателен;
• Опыт работы в сфере складской логистики или ТК будет вашим преимуществом
• Знание принципов работы CRM-систем, helpdesk систем;
• Опыт написания регламентов и обучающих программ для сотрудников;
• Опыт построения или трансформации сервисной функции с нуля, включая процессы, команду и метрики;
• Навыки работы с большими объёмами данных, аналитики и построения отчётности по ключевым метрикам сервиса;
• Умение мотивировать, развивать и удерживать команду, выстраивать сильную сервисную культуру;
• Уверенные навыки управления конфликтами, сложными запросами и эскалациями.

• Влияние и результат: Реальная возможность влиять на ключевые бизнес-показатели и видеть результат своей работы.
• Профессиональное развитие: Карьерные перспективы в растущей компании и участие в международных проектах (Россия, ОАЭ и другие страны).
• Стабильность и заботу о здоровье: Полный пакет ДМС со стоматологией.
• Удаленный формат работы.
• Сильное окружение: Работа в команде увлеченных профессионалов, нацеленных на общий успех.

Поиск по заказу ООО "Руттех"