Team Lead of Customer Support/Руководитель команды поддержки покупателей

О компании

EMEX — компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX — международный холдинг, который включает торговый, информационный, и фулфилмент бизнесы: EMEX.ru, EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC.

• Информационный бизнес — соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях.
• Торговый бизнес — самостоятельно приобретает и продает товары, и задает планку качества продуктов на маркетплейсе.
• Фулфилмент бизнес — формирует глобальную доставочную сеть и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира.

EMEX — стабильный бизнес: на протяжении 20+ лет мы прибыльны каждый квартал. Достигнув определенного размера бизнеса и масштаба операций, компания столкнулась со всеми последствиями быстрого роста. Сейчас у бизнеса есть задача — быть эффективным, а для этого нужно достичь промежуточных целей по измеримости и управляемости. Для этого мы перепроектируем структуру всех компаний и значительно усиливаем наш бэк-офис бизнес.

Нами движет не только и не столько экономическая цель, а наше видение и миссия. Мы хотим внести вклад в изменение экономического и социального уклада: от монополии корпораций к конкуренции талантов.

Работа с обращениями:

• Обработка сложных обращений

Управление командой:

• Найм, увольнение, адаптация и развитие сотрудников
• Создание и коррекция программ обучения
• Разработка устойчивых процессов
• Разработка квартального роудмапа
• Внедрение AI-решений
• Регулярное предложение улучшений с ориентацией на бизнес-стратегию
• Ставить цели, планировать и обеспечивать их достижение, определять приоритеты, отвечать за результат.

Аналитика и исследования:

• Глубокий анализ метрик (CSAT, FRT, TTR)
• Улучшение внутрикомандных процессов
• Разработка и внедрение автоматизации (боты, триггеры)
• Оптимизация workflows поддержки
• Регулярные отчеты по показателям команды
• Еженедельный расчет QS
• Сбор, обработка и анализ фидбека из обращений по VOC с последующей передачей результатов и выводов смежным командам

Операционное управление:

• Контроль KPI
• Планирование нагрузки
• Контроль эффективности работы команды

Лидерство:

• Наставничество для Senior специалистов
• Координация с продуктом и маркетингом
• Лидирование проектов по роудмапу
• Кризис-менеджмент
• Мотивация команды

• Опыт руководства отделом поддержки от 2-х лет;
• Понимание принципов работы helpdesk систем;
• Системность, внимательность, ответственность, готовность к работе в динамичной среде.
• Опыт внедрения ИИ инструментов;
• Английский не ниже уровня B2*

• Влияние и результат: Реальная возможность влиять на ключевые бизнес-показатели и видеть результат своей работы.
• Профессиональное развитие: Карьерные перспективы в растущей компании и участие в международных проектах (Россия, ОАЭ и другие страны).
• Стабильность и заботу о здоровье: Полный пакет ДМС со стоматологией.
• Удаленный формат работы.
• Сильное окружение: Работа в команде увлеченных профессионалов, нацеленных на общий успех.

Поиск по заказу ООО "Руттех"